No todo es empatía
(un poco de Augusta Meill)
Sin embargo, creo que la confianza en la empatía humana y el diseño de la experiencia del pan y la mantequilla minimiza los desafíos y las oportunidades que existen hoy en día para los pensadores del diseño.
Vivimos, respiramos y vendemos el poder de la empatía. También reconocemos que tenemos una responsabilidad, con las personas, con nuestros clientes y con nuestro mundo más ampliamente definido, de mirar más allá de lo individual. Si hay un péndulo de enfoque corporativo, el impulso a la empatía es un cambio bienvenido en la dirección de la necesidad humana. Pero esto no tiene por qué ser un push-pull unidimensional. Hay otros ingredientes que deberían enriquecer la conversación sobre el Design Thinking que no están completamente representados en este enfoque centrado en el ser humano.
La empatía es una sola mente
El gran valor de Empathy como herramienta de diseño y de negocios es que ofrece una proximidad palpable a otras personas. Esto es por su naturaleza singular e individualista. Esto es maravilloso al ayudarnos a resolver problemas que a las personas les importan y diseñar experiencias que les encantan. Pero también puede excusarnos de tener una visión más amplia. Sostengo que nuestra responsabilidad como diseñadores (y me atrevo a sugerir, como gente de negocios también) debe ser no solo para el individuo sino para la sociedad.
El desafío con la empatía es que las personas tienden a enfocarse en ... ellas mismas. Las personas se preocupan por sus mundos: sus familias, sus trabajos, sus desayunos. Y no los culpo; Yo también. Así que nuestra empatía también se enfoca en sus necesidades individuales. Esto nos sirve bien en el diseño de experiencias "encantadoras", los momentos transaccionales donde la corporación se encuentra con el cliente, directamente o en términos de lealtad o valor de por vida.
Pero como pensadores de diseño, tenemos la oportunidad de alejarnos de esa singularidad de enfoque para considerar el alcance más amplio. Este cambio entre el individuo y el grupo debe ser un requisito ético para el diseñador de hoy, y un principio introducido en la rúbrica de pensamiento de diseño. Durante mucho tiempo hemos confiado en un ciclo virtuoso para enriquecer al individuo y luego para que el individuo enriquezca el mundo a su vez, ya sea en especie o en la industria (como patrocinador, donante o creador).
Tenemos la oportunidad de crear un ciclo virtuoso a través del diseño, pero necesitamos un conjunto de herramientas que ponga esta responsabilidad en primer plano. La empatía no tiene en cuenta las necesidades a nivel del sistema. El diseño necesita las soluciones más elegantemente diseñadas y que cambian la industria equilibran la satisfacción individual con el beneficio del sistema, la unidad con el todo, el cliente feliz con la comunidad enriquecida.
Sanergy es una organización keniana que se ha centrado en el desafío del acceso al saneamiento básico. Pero en lugar de centrarse únicamente en el elemento del desafío que enfrenta el consumidor (el inodoro), Sanergy ha abordado toda la cadena de valor del saneamiento. La compañía fabrica inodoros de bajo costo que se instalan en asentamientos locales para brindar acceso a instalaciones sanitarias higiénicas. Estos son franquiciados a operadores locales que los administran como pequeñas empresas. Sanergy administra la recolección de residuos y la convierte en un fertilizante similar a los subproductos. Este es un sistema que satisface las necesidades individuales en múltiples niveles, brindando al cliente acceso a un inodoro limpio y bien diseñado, a los asentamientos donde se establecen con empleos, a la organización con múltiples vías de ingresos y a la comunidad de manera más limpia y segura. ambiente.
A veces este enfoque del sistema es impulsado por factores externos. El activismo local, regional y global, por ejemplo, ha llevado a cambios forzados en el comportamiento del consumidor que a menudo no reflejan el deseo del consumidor.
La empatía vive en el presente
Si bien es importante y necesario aprovechar las necesidades y los valores de las personas en el presente, nuestro trabajo como innovadores y pensadores de diseño es anticipar cómo evolucionarán en el futuro. Los tipos de interrupciones que estamos viendo en el mercado de consumo son alucinadores en su visión y transformadores en su impacto. Imagina que puedes presionar un botón y aparece un taxi (agradable, limpio) (con un conductor agradable). Imagina vivir en cualquier parte del mundo por un día; ¿Y si pudieras repartir el cheque de almuerzo sin tratar con dinero?
Nuestro trabajo no es la capacidad de respuesta, que enfatiza la empatía, sino también la anticipación, de la cual la empatía es solo una parte. La empatía puede ayudar a enmarcar los problemas a resolver, pero se necesita una mente asertivamente creativa para impulsar las ideas más allá de la conceptualización actual en el momento.
La empatía es una forma útil de ayudar a otros a comprender algunos de los mecanismos de lo que sucede cuando el pensamiento de diseño está en acción, pero puede convertirse en una explicación simplista. La verdad es que hay momentos no lógicos, no empáticos en juego, donde grandes ideas de "qué pasaría si" y "viajes ácidos" son lo que impulsa nuestra comprensión de cómo las personas piensan, sienten y actúan en el futuro.
Las personas siguen siendo el núcleo de nuestro trabajo, pero también nos inspiramos en expertos, espiamos desde el borde de la tecnología, identificamos tendencias emergentes y realizamos entrevistas con las franjas culturales
Debemos articular el valor empresarial para generar valor humano. La división que los diseñadores o los medios de comunicación o el mundo de los negocios han colocado entre lo que hacen los tipos de diseñador / innovador y lo que hacen los tipos de empresa / negocio debe ser disuelta. Pero no porque uno u otro haya triunfado. Porque son dos caras de la misma moneda.
Los diseñadores experimentados existen por invitación de los habilitadores corporativos. Las nuevas empresas más inteligentes están construyendo experiencias y negocios a la perfección como uno solo. Las innovaciones exitosas son solo eso porque han reflejado tanto un diseño de experiencia empática como un diseño de negocios efectivo.
Al limitarnos al lado de la empatía, limitamos el alcance de nuestro trabajo y nos limitamos una vez más. El diseño del negocio y el diseño de la experiencia van de la mano;