El usuario no es como yo
(un poco de Jon Kolko)
"El usuario no es como yo" es una forma sencilla de reforzar la idea de centrado en el usuario.
Soy como el usuario, pensé; Soy una persona, como lo son. Los dos usamos computadoras. Ambos experimentamos el mundo, ¿y qué tan diferente puede ser?
"El usuario", la persona para la que estoy diseñando, no se parece en nada a mí. Cuando sustituyo la palabra "usuario" por las "personas" menos estériles, considere algunas de estas mini-viñetas como las experiencias que he tenido recientemente al investigar con estudiantes universitarios.
"El usuario", la persona para la que estoy diseñando, no se parece en nada a mí. Cuando sustituyo la palabra "usuario" por las "personas" menos estériles, considere algunas de estas mini-viñetas como las experiencias que he tenido recientemente al investigar con estudiantes universitarios.
Sus experiencias matizadas reflejan sus personalidades, su educación, sus valores y la forma en que ven el mundo. Tienen valores diferentes que yo, provienen de diferentes antecedentes socioeconómicos que yo, tienen motivaciones diferentes que yo y resuelven los problemas de una manera muy diferente a la que yo tendría. Cuando estoy en sus casas o apartamentos, aprendiendo sobre sus vidas, soy el aprendiz de sus vidas y ellos son los maestros.
Esta investigación tiene un beneficio auxiliar. Refuerza a las partes interesadas y al liderazgo de diseño que el usuario tampoco les gusta. Cuando se convierta en ejecutivo, se espera que conozca todos los detalles del negocio, que domine el funcionamiento interno de cómo funciona la industria, cómo funciona su trabajo y el valor que puede proporcionar. Si su función afecta a los clientes, se espera que sepa lo que sus clientes desean y necesitan. Y la mayoría de los ejecutivos se sienten cómodos basando su conocimiento de las necesidades del cliente en sus propias necesidades. Es una especie de arrogancia aplicada, donde el camino del pensamiento es "Estoy tomando decisiones estratégicas sobre esta compañía, lo que significa que conozco sobre la compañía y, por lo tanto, lo sé mejor: debería poder basarme en mi conocimiento y en mi propia experiencia". experiencias."
Una de las formas más vívidas de derribar esa forma de pensar es mostrarles un video, reproducirlos en audio o leerles las citas de sus clientes. Es difícil para un ejecutivo bancario discutir con un video de su cliente explicando que no conocen la diferencia entre una cuenta de ahorros o una cuenta corriente. Es difícil para un ejecutivo de seguros de vida, convencido de que sus clientes toman decisiones informadas y razonadas, descontar un video de un prospecto que toma decisiones de compra mientras trota en la cinta de correr en el gimnasio. Pero estas son historias reales de nuestra investigación, y si bien son tan inverosímiles para los ejecutivos, son auténticas. Escucharlos sacude la base de su experiencia. Y de repente, el ejecutivo intelectual experimentado y responsable se ve obligado a replantear lo que significa para sus clientes acercarse a sus productos.